Những năm gần đây, thị trường sales và marketing ngày càng nở rộ về “telesales” hay “telemarketing”, và chúng ta được biết thêm về một nghề nghiệp mới đầy tiềm năng: nhân viên bán hàng qua điện thoại. Bạn đã hiểu đúng hiểu đủ về những nhân viên bán hàng qua điện thoại này? Hãy cùng bài viết khám phá ngay nhé!
Nghề telesales – nhân viên bán hàng qua điện thoại
Nếu bạn từng nghe về sales – nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng, thì bạn sẽ dễ hình dung hơn về telesales. Bạn có thể hiểu nôm na telesales là một nhánh của sales, để nói về việc bán hàng qua điện thoại, và người thực hiện telesales chính là các nhân viên bán hàng qua điện thoại.
Telesales có thể được nhìn nhận như một kênh bán hàng, kênh tiếp thị hay kênh chăm sóc khách hàng, tùy thuộc vào cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), telesales càng đặc biệt hữu ích vì tính linh hoạt, đa năng và khả năng tối ưu hóa chi phí cao.
Các kỹ năng telesales cần có
Để có thể trở thành một telesales thực thụ, nhân viên bán hàng qua điện thoại cần sở hữu nhiều kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết.
Kỹ năng chuẩn bị trước khi gọi điện
Để có được hiệu quả cuộc gọi tốt nhất, việc chuẩn bị là công tác cần thiết, nhất là đối với những nhân viên telesales chưa có nhiều kinh nghiệm.
Việc chuẩn bị này có nhiều thứ:
– Lựa chọn thời điểm phù hợp. Thời điểm rất quan trọng đến kết quả mà telesales. Kinh nghiệm từ các telesales thường là gọi điện điện trong khung giờ: 9 – 11h (sáng) và 2 – 4h (chiều), ngày thứ 5, thứ 6 sẽ hiệu quả hơn ngày thứ 2, thứ 3. Nhân viên telesales nên tránh khung giờ 8 – 9h sáng vì đây là thời điểm dễ gây khó chịu cho khách hàng khi họ bắt đầu ngày mới với những công việc còn tồn đọng hôm trước.
– Lên kịch bản trước khi gọi. Đối với mỗi loại khách hàng sẽ có những kịch bản khác nhau. Các kịch bản telesales cũng khác biệt nếu đó là cuộc gọi bán hàng, cuộc gọi tiếp thị hay cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Nhân viên telesales có thể tìm hiểu các mẫu kịch bản này từ các thế hệ đi trước hay rút tỉa từ chính bản thân.
Kỹ năng tìm hiểu sản phẩm và khách hàng
Hiểu rõ khách hàng là một yêu cầu bắt buộc với nhân viên bán hàng qua điện thoại. Và kỹ năng tìm hiểu sản phẩm là thứ mà nhân viên telesales phải trang bị.
Tương tự, nhân viên telesales cũng phải hiểu về khách hàng. “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”, việc hiểu rõ khách hàng giúp bán hàng qua điện thoại đạt hiệu quả hơn.
Kỹ thuật spam
Bạn có thể hiểu kỹ thuật spam là việc một nhân viên telesales thực hiện thêm động tác nhắn tin trước khi gọi.
Nội dung tin nhắn giới thiệu tên, công ty, báo trước thời gian và khoảng thời gian sẽ gọi cùng chủ đề trao đổi.
Sẽ có nhiều trường hợp xảy ra, và tùy thuộc vào đó, nhân viên telesales sẽ có phương án xử lý tương ứng:
– Khách hàng gọi lại ngay vì bạn cung ứng được sản phẩm, dịch vụ mà họ cần. Trường hợp này tương đối hiếm xảy ra.
– Khách hàng nhắn tin thẳng thắn từ chối vì không có nhu cầu. Đây là cách phản ứng khá phổ biến.
– Khách hàng đã đọc tin nhắn nhưng chưa phản hồi. Khách hàng vẫn tiếp chuyện khi nhân viên telesales gọi đến. Khi đó, khách hàng có thể phản ứng với hai chiều hướng: giới thiệu bên thứ ba nếu quan tâm, hoặc từ chối nếu không quan tâm.
– Khách hàng chưa đọc tin nhắn. Khi gọi đến nhân viên telesales cần giải thích có nhắn tin xin phép trước đó để giảm đi sự khó chịu và lịch sự hơn khi khách hàng tiếp chuyện.
– Khách hàng không bắt máy. Điều này có thể do khách hàng chưa đọc tin nhắn, không bắt máy với số điện thoại là, đang họp hành,… nhân viên telesales nên gọi lại vào lúc khác.
– Khách hàng không đọc tin nhắn và không nghe cuộc gọi. Đây là cách phản ứng khước từ mạnh mẽ nhất. Nhân viên telesales có thể bỏ qua khách hàng này để tiếp tục với các khách hàng tiềm năng khác.
Kỹ năng chào hỏi, tạo sự liên kết
Đây là kỹ năng đầu tiên mà bất kỳ nhân viên telesales nào, cũng như nhân viên sales nào cũng cần phải có. Nếu bước này thất bại, mọi thứ không thể bắt đầu, từ việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến chốt sales qua điện thoại.
Kết
Trên đây chỉ mới là một số kỹ năng về công việc bán hàng qua điện thoại. Bạn có muốn trở thành nhân viên telesales chuyên nghiệp? Thật dễ dàng với khóa học Telesales – Bán Hàng Qua Điện Thoại Chuyên Nghiệp của David Dương tại VietnamWorks Learning.